從B2C電子商務(wù)的購(gòu)物流程來(lái)看，基本任何一筆交易都離不開(kāi)電話的溝通的和確認(rèn)，即使消費(fèi)者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會(huì)通過(guò)撥打消費(fèi)者留下的電話來(lái)確認(rèn)所購(gòu)物品、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址等各種信息。可見(jiàn)電子商務(wù)對(duì)于呼叫中心有著不可或缺的依賴。

  一般電子商務(wù)型的呼叫中心通常是被定位成利潤(rùn)中心，除了處理客戶來(lái)電之外，還需要抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行推銷(xiāo)或促進(jìn)銷(xiāo)售，所以管理者對(duì)接通率的要求非常高，正規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語(yǔ)音菜單層級(jí)不會(huì)很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對(duì)通話質(zhì)量和接通速度要求較高。

  如果有應(yīng)用到IVR，一般會(huì)要求按照業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)來(lái)電分揀。在IVR具體功能上通常會(huì)包括：訂單查詢、會(huì)員級(jí)別或者積分的使用情況說(shuō)明、付款方式介紹，通常還會(huì)有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。如果是分布式呼叫中心，會(huì)需要按照來(lái)電歸屬地的路由策略，把來(lái)電轉(zhuǎn)回當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心處理。

  電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對(duì)商家的信任，統(tǒng)一的特服號(hào)碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來(lái)看，很多以對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。目前在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號(hào)碼有800號(hào)碼和400電話號(hào)碼。800號(hào)碼因?yàn)槭謾C(jī)不能撥打，已經(jīng)日漸式微。在400號(hào)碼選擇上，聯(lián)通的400電話業(yè)務(wù)因?yàn)樵捹M(fèi)價(jià)格較低，且近年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成效明顯，語(yǔ)音質(zhì)量穩(wěn)定，開(kāi)始獲得較多關(guān)注。

  電子商務(wù)企業(yè)成為呼叫中心應(yīng)用代表性企業(yè)的可能性非常大。因?yàn)閺南M(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程實(shí)際上就是咨詢確認(rèn)的過(guò)程，僅僅通過(guò)網(wǎng)頁(yè)是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會(huì)涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)流程不熟，電話溝通頻繁而且密集，所以，400電話在企業(yè)步入電子商務(wù)之道上不僅起著呼叫中心“一呼必應(yīng)”的作用，還是宣傳企業(yè)形象一條通途。